Customer Experience ist keine Werbung

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Der Kundenkontakt im "Analogen" ist offensichtlich. Kunde und Verkäufer begegnen sich, bauen ein Vertrauensverhältnis auf und tauschen Erwartungen und Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung aus. Im "Digitalen" ist dieses Verhältnis unsichtbar und tritt trotz aller CRM und eCommerce-Technologie in den Hintergrund. Die User- oder Customer Experience versucht genau dieses Defizit auszugleichen, indem sie das Nutzererlebnis im Digitalen gestaltet.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Die Strategie muss sowohl online, wie offline Aspekte abdecken. Und sie muss multi-channel sein. Mobile-First darf nicht heißen, dass der mobile Inhalt auch auf dem Laptop daheim ausgespielt wird, wenn sich ein Kunde weitergehende Informationen zu einem Produkt besorgen möchte, von dem er unterwegs mit seinem Smartphone nur schnell ein Photo geschossen hat. Für alle Interaktionen sollte die Strategie den Ton und die Message fest legen und entsprechend einer Customer Journey zum gegebenen Zeitpunkt die richtigen Infos anbieten.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Seit mindestens 10 Jahren gibt es nicht mehr den einen Touch-Point zwischen Kunde und Firma. Der Kunde ist seit dem Web 2.0 zum "Social Customer" geworden, der sich auf diversen Plattformen Informationen über ein Produkt einholt, bevor er vom Interessenten zum Kunden wird. Die Kanalvielfalt ist unübersichtlich und macht es den Anbietern schwer auf alle Diskussionen angemessen, das heißt individuell und authentisch, zu reagieren.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Customer Experience ist keine Werbung. Customer Experience ist weder Produkt- noch Web-Design. Customer Experience ist Teil der gesamten User Experience des Kunden, der den Fokus auf die Phase der Kaufanbahnung legt. Die Aspekte von Aufmerksamkeit - Interesse - Information - Aktion können und sollten mit den selben Methoden gestaltet werden, wie das Produkt oder der Service selbst. Ich glaube, dass es für Unternehmen schwierig ist ein einheitliches Bild zu entwerfen, weil mehrere interne Abteilungen und auch externe Agenturen an dem Markenbild mitwirken. Die Definition des Brand, des Markenkerns, sollte allen Mitwirkenden klar sein.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Das hängt sehr vom jeweiligen Produkt, dem Service und ganz generell dem Beriech ab, für den die CX optimiert werden soll; der Umfang der Produktpalette spielt ebenso eine Rolle, wie die Unterschiede zwischen den Bereichen B2C und B2B. Zu klären ist: Wer ist mein Kunde? Für welches Problem biete ich eine Lösung an? Wie erreiche ich meine Zielgruppe am besten? Im Fachjargon wäre das der Teil "User Research", in dem man den Kontext der Anwender und Kunden versteht und sie in Personas und Scenarios dokumentiert.

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